Gestion des plaintes et réclamations en établissements sanitaires et médico-sociaux
Formation créée le 08/11/2025. Dernière mise à jour le 10/12/2025.
Version du programme : 1
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Type de formation
PrésentielDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
Oui
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Gestion des plaintes et réclamations en établissements sanitaires et médico-sociaux
Plaintes et réclamations : une exigence HAS, un levier d’amélioration continue. Faites de chaque réclamation une opportunité de progrès, de confiance et de bientraitance au service des usagers.
Objectifs de la formation
- Identifier le cadre réglementaire et les exigences HAS relatives aux plaintes et réclamations.
- Mettre en œuvre une procédure de traitement conforme, traçable et efficiente.
- Adopter une posture d’écoute et de communication adaptée aux situations sensibles.
- Analyser et exploiter les plaintes comme levier d’amélioration continue.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Directeurs et cadres d’EHPAD / ESMS
- Responsables qualité et gestionnaires de risques
- Référents usagers et représentants des usagers
- Professionnels impliqués dans la relation usager
Prérequis
- Pas de pré requis
Contenu de la formation
Accueil, présentation des objectifs, recueil des attentes
- Tour de table, échanges
Cadre réglementaire et exigences HAS : définitions, obligations, rôle du représentant des usagers
- Exposé interactif, quiz
Processus de traitement : réception, enregistrement, réponse, traçabilité, suivi
- Étude de cas, atelier collectif
Communication et posture face aux réclamations
- Jeux de rôle, simulation d’entretien
Analyse et exploitation des plaintes : indicateurs, plans d’action, retours d’expérience
- Travaux dirigés, support Excel
Synthèse, plan d’actions individuel, évaluation des acquis
- Quiz, échanges collectifs
Équipe pédagogique
Anne GROGNET- Consultante et formatrice dans le domaine sanitaire et médico social- Evaluatrice HAS
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quiz de validation en fin de journée
- Observation lors des mises en situation
- Auto-évaluation des compétences acquises
Ressources techniques et pédagogiques
- Support pédagogique complet (PDF)
- Modèle de procédure de gestion des plaintes
- Grille d’analyse et tableau de bord
- Références réglementaires et extraits du référentiel HAS
Qualité et satisfaction
Notre organisme est certifié Qualiopi pour ses actions de formation, garantissant la conformité aux exigences nationales de qualité.
Nous mesurons systématiquement la satisfaction des stagiaires et des intervenants à chaque session.
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Assiduité et avis du formateur-Acquisition des objectifs
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap.Nous adaptons les modalités pédagogiques,techniques et organisationnelles en fonction des besoins spécifiques.Pour toute demande ou information, merci de contacter Madame Claire Foulon-Lourme,Référente Handicap:c.foulon-lourme@pep62.fr